¿CXM qué es y por qué pone fin a la era del CRM?

El 86% de los clientes están dispuestos a pagar entre un 13% y un 18% más por un producto o servicio siempre y cuando obtengan una mejor experiencia de cliente. Por ello, no sorprende que cada vez más empresas se estén concentrando más en el CXM (customer experience management) que en el CRM (Customer Relationship Management).

Pero, ¿el CXM qué es exactamente y cómo puede ayudar a las empresas? CXM o CEM, que en español significa gestión de la experiencia del cliente, está diseñado para gestionar las interacciones con el cliente, bien sea a través de puntos digitales o físicos. El objetivo es proporcionar experiencias personalizadas que impulsen la lealtad de los consumidores hacia la marca y aumenten los ingresos de la empresa. 

customer experience management CRM y CXM: ¿cuál implementar?

Las estrategias de CRM y CXM tienen un punto en común: ambas buscan optimizar las relaciones con los clientes. Sin embargo, difieren respecto a su perspectiva. El CRM está centrado en las ventas para que la compañía obtenga más ingresos, algo que logra al facilitar la construcción de relaciones para la organización.

El CXM, por su parte, pone el foco en los clientes, pues su objetivo es hacer que su experiencia con la marca sea la mejor. Enfocarse en la experiencia del cliente se percibe como una estrategia integral, pues permite la recopilación información de una manera más extensa para rastrear, supervisar y organizar las interacciones entre los consumidores y las empresas a lo largo del ciclo de vida del cliente. 

Al utilizar un CRM se puede conocer cómo se ve un cliente para la empresa y el CXM define cómo se ve una empresa para el cliente. Enfocarse en la experiencia del cliente es clave para competir en el mundo comercial de hoy, pero eso no significa dejar de lado el CRM. Aunque algunas empresas podrían estar pasando del clásico CRM a una estrategia CXM, lo cierto es que el CRM sigue siendo una herramienta imprescindible para las empresas. 

¿El CXM realmente pone fin a la era del CRM?

En realidad no; solo hay un cambio de perspectiva que da mayor relevancia al factor de la experiencia del cliente. Para poner en marcha una buena estrategia de CXM es fundamental contar con un buen CRM que permita conocer mejor a los clientes para personalizar las interacciones con ellos.

Que es CXMExisten herramientas CRM que permiten a las empresas centrarse en objetivos customer-centric (centrados en el cliente). Una de ellas es Microsoft Dynamics 365, que está diseñada para integrar en una misma solución diferentes tareas para trabajar en un mismo ecosistema las ventas, el servicio, las operaciones y el marketing.

Dynamics 365 es ideal para impulsar la estrategia CXM porque incluye funciones de CRM para acceder y gestionar la información de los clientes y personalizar sus experiencias, funciones de customer service para que los equipos se comuniquen con los clientes a través de interacciones omnicanales. 

Si quieres implementar esta solución para ampliar las capacidades del CRM y apostar por la experiencia del cliente, en Fusionworks podemos ayudarte. ¡Contáctanos!

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