Mejores Prácticas de uso de CRM para mantener tu sistema al día, robusto y útil

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Te felicitamos por haber tomado la sabia decisión de añadir un sistema de Customer Relationship Management (CRM) a tus redes; y como sabemos que es tu deseo sacar lo mejor de él; te compartimos las mejores prácticas de uso de CRM para mantener al día a tu personal.

Prolongar su vida útil requiere de cuidados y acciones que inician en el proceso mismo de selección del CRM; y que se prolongan hasta la instrucción de tus empleados en su correcto uso.

Así pues, las mejores prácticas de uso de CRM se centran en tareas sencillas que garantizan su explotación máxima; y que a la vez añaden valor a tus procesos globales de tus departamentos de ventas y marketing.

Demos un paseo por las mejores prácticas de uso de CRM de acuerdo a las primeras etapas de su ciclo de vida útil y evolución.

Mejores Prácticas de uso de CRM: Etapa de Selección

  • Inicia por investigar tus opciones de CRM

En el mercado existen muchas propuestas interesantes y poderosas. Más allá de que lo sean, tu foco debe estar en las necesidades de tu organización. Mantén como brújula principal las características particulares de tus redes, sistemas e infraestructura; presupuesto y personal.

  • Reduce tu lista de CRM elegibles a 2 – 3 opciones

Contacta a sus especialistas, y solicita Demos y Pedidos de Propuesta. Con estos dos filtros conocerás mejor las particularidades que cada CRM ofrece; y ver si éstas se adaptan mejor a tus necesidades puntuales.

  • Involucra activamente a tu equipo de trabajo

Asigna un demo de tus opciones elegibles a un subgrupo de trabajo. Organiza con ellos varias jornadas con el fin de que cada uno de tus subgrupos se reúnan con el proveedor asignado.

Solicita que te entreguen una presentación creada en conjunto entre ellos para el resto de tu equipo de trabajo; y procura que hagan énfasis en los pros y contras; ventajas y desventajas.

  • Personaliza los demos

Instruye a tus equipos de trabajo para que cada uno haga énfasis en las necesidades particulares de la empresa de cara al proveedor con el objeto de que este último adapte sus demos a ellas. Muy poco te aportan demos y presentaciones genéricas para cubrir tus objetivos de negocio particulares.

  • Incluye las interrupciones por mantenimiento y similares en tus SLA

Si eliges una opción de CRM anclada en la Nube, asegúrate de que tu opción contempla en tus Acuerdos de Nivel de Servicios las paradas programadas por mantenimiento. Mira con detalle los períodos máximos de interrupción del sistema de CRM; y aclara con toda confianza las penalizaciones en caso de incumplimiento.  

En ese mismo orden de ideas, es inteligente pedir al proveedor un calendario extendido a los últimos dos años donde se muestren las interrupciones de servicio; y tiempo promedio de recuperación.

  • Ten siempre presente la seguridad

Asimismo, considera las particularidades de seguridad en la Nube; y ten plena seguridad de plantearle todas tus preguntas relacionadas a ella a tus candidatos preseleccionados.

  • Incluye toda la documentación que tengas

Cuando finalmente selecciones un proveedor; ten la documentación de la negociación al día. Incluye la respuesta de Pedido de Propuesta que te extendieron; notas de Demo; Agendas y Apuntes; Observaciones; Acuerdos de Nivel de Servicio e Informes Técnicos relacionados.

Mejores Prácticas de uso de CRM: Proceso de Implementación y Puesta en Marcha

  • Prepara tus ambientes de trabajo, y a tu personal

La implementación de un CRM puede ser el momento oportuno para darle una mirada crítica a tus procesos y procedimientos. Desmaleza. Simplifica. Abrevia. Aprovecha la ocasión para detectar áreas de mejora; proponer actualizaciones y campañas de reeducación; y mirar con detalle la forma como colectas y presentas tus datos.

  • Implementa por fases

Son pocas las empresas que realmente conocen a cabalidad los procesos, procedimientos y contingencias de implementar cualquier tipo de software. De hecho, generalmente las compañías suelen contratar expertos que los guíen en etapas tempranas de cualquier implementación. Y estas suelen abordarse por etapas.

Cabe destacar que esto favorece más a la empresa que contrata el servicio porque minimiza y controla mejor los impactos del cambio. La experiencia nos dice que decantarse por implementaciones completas puede ahorrar tiempo y algo de dinero en el corto plazo; pero también puede multiplicar los riesgos por uso incorrecto de la herramienta. Además, potencia la resistencia al cambio y sus consecuencias.

  • Dosifica la personalización

Es completamente válido y natural que quieras personalizar tu opción de CRM seleccionado. Sin embargo, es sumamente recomendable que incluyas unas pocas de carácter genérico al inicio de la implementación – como por ejemplo, tableros de mando y privilegios de acceso; y dejar otras para el momento cuando el CRM sea ejecutado en vivo.

  • Evalúa al personal que utiliza el CRM, y ofrece acompañamiento

Hay que internalizar algo: La inducción es apenas un paso en el camino de la implementación; y tus empleados bien podrán necesitar de más de una jornada de capacitación para conocer todo el espectro de las funcionalidades del CRM adquirido.

Entendemos que los presupuestos y calendarios hacen su peso. Sin embargo, hay que considerar y mantén esto en mente: Los costos por configuración/uso incorrecto de las herramientas pueden ser mayores que los de las jornadas de inducción.

Aunque tengas plena confianza en la capacidad de tus empleados, siempre es bueno reforzar sus conocimientos mediante acompañamiento. Empodéralos con más herramientas para manejar correctamente el sistema de CRM que selecciones.

Mejores Prácticas de uso de CRM: Etapa de ejecución y uso de software de CRM

  • Mantén presente que implementar el CRM es el inicio

Y apenas has dado un par de pasos en tu camino a la cercanía con tus clientes. En este orden de ideas, es necesario que comprendas y le hagas comprender a tu personal que las mejoras del sistema son continuas. El compromiso es permanente y vale la pena porque contribuyen en mucha medida a mejorar la relación con tus clientes.

  • Da seguimiento al uso del sistema CRM

Mantener un ojo avizor que de cuenta de la forma como utilizan la herramienta te da indicios reales para crear casos de uso; tomar correctivos; e informar de problemas “de capa 8” que pueden entorpecer las funcionalidades del sistema.

  • Crea una guía de entrenamiento que incluya webinars para nuevos ingresos

La expansión es parte de la realidad empresarial. Es siempre una buena idea tener manuales de ayuda para nuevos ingresos que formen parte de la Base de Conocimiento a disposición de todos los usuarios. De esta forma creas un respaldo que ayuda a reforzar sus habilidades en el uso de la herramienta que va a su propio paso.

Procura actualizarla al mismo ritmo de los upgrades relacionados con el CRM, y que los webinars recojan las notas más relevantes de las actualizaciones.

Como bien puedes ver, las mejores prácticas de uso de CRM son acciones basadas en el sentido común. Sus correcta aplicación te ayudará a mantener tu sistema al día, robusto y útil; y con él lograrás cumplir tus metas y objetivos empresariales.

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